Ein Trend, der Sorgen bereitet: Es gibt Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation zunehmend online verlagern wollen, insbesondere wenn es um Rechnungen und Kontoauszüge geht. Typischerweise wird diese Entscheidung aus Kostengründen getroffen, aber oftmals begründen Unternehmen diesen Schritt auch mit dem Schutz der Umwelt. Doch häufig ist das Greenwashing, denn diese Aussagen entbehren einer ausreichenden Begründung und Belegbarkeit.

Die neueste Umfrage der gemeinnützigen Organisation Two Sides und dem unabhängigen Marktforschungsunternehmen Toluna hatte zum Ziel, die veränderte Wahrnehmung der Verbraucher gegenüber Druck und Papier zu ergründen. Die Studie ergab, dass die Verbraucher mit überwältigender Mehrheit das Recht haben wollen, zu wählen, wie sie ihre Kommunikation (digital oder gedruckt) von Unternehmen erhalten. 74 % der europäischen Verbraucher wünschen sich genau diese Wahlmöglichkeit.

Auch eine Art Wahlrecht

Die Verbraucherkommunikation ungefragt auf Digital umzustellen, um Kosten zu sparen, wird sich auf die Schwächsten und Gefährdetsten in der Gesellschaft auswirken. Ein Punkt, der oft vergessen wird. So gibt es zum Beispiel allein in Großbritannien 4,5 Millionen Erwachsene, die noch nie das Internet genutzt haben (Office of National Statistics, 2018). Oft sind es die verletzlichsten Mitglieder der Gesellschaft, die auf den klassischen Schriftverkehr per Post angewiesen sind. Die Entwicklung hin zu einer reinen Online-Gesellschaft birgt das Risiko, dass ältere Menschen, Menschen mit körperlichen oder geistigen Einschränkungen, Bewohner ländlicher Gebiete und Menschen mit geringem Einkommen wortwörtlich den Anschluss verlieren.

Doch nicht nur die freie Entscheidung ist Verbrauchern wichtig. Auch, dass für sie keine Zusatzkosten entstehen ist ein entscheidendes Kriterium. 54 % aller befragten Europäer sind der Meinung, dass ihnen keine höheren Gebühren für die Wahl einer Papierrechnung oder eines Kontoauszugs berechnet werden sollten. Darüber hinaus müssen Unternehmen vorsichtig sein, wenn sie ihre Kunden zur Online-Kommunikation zwingen. Verbraucher würden in diesem Fall durchaus in Erwägung ziehen den Anbieter zu wechseln – Ganze 29 % teilen diese Auffassung.

Digitale Kommunikation wird nicht immer bevorzugt

In einer Gesellschaft, in der alles online passiert, laufen Organisationen Gefahr zu denken, dass Digital die beste Option ist. Dies ist jedoch nicht immer der Fall. 55 % der Verbraucher in Europa sind zunehmend besorgt, dass ihre elektronisch gespeicherten persönlichen Daten dem Risiko ausgesetzt sind, gehackt, gestohlen, verloren oder beschädigt zu werden. Besonders in der Altersgruppe der über 55-Jährigen ist die Besorgnis am größten (64 %), aber auch viele jüngere Menschen machen sich darüber Gedanken (58 % der 25- bis 34-Jährigen).

Darüber hinaus kommt ein Verbraucher, selbst wenn er auf digitale Rechnungen und Auszüge umgestiegen ist, selten gänzlich ohne Papier aus. 47 % der Verbraucher in der EU drucken regelmäßig zu Hause Papierkopien aus, um sie für Ihre Unterlagen abheften zu können.

Es lässt sich nicht leugnen, dass die Digitalisierung einen Einfluss darauf hat, wie wir kommunizieren, aber die wachsende Abhängigkeit von der Digitalisierung bringt ihre eigenen neuen Herausforderungen mit sich. Die Umfrage zeigt zudem, dass die vermehrte Nutzung elektronischer Geräte auch Sorgen mit sich bringt und der Wunsch nach bewussten digitalen Auszeiten wächst. 46 % der Verbraucher in der EU sind besorgt darüber, dass digitale Geräte ihrer Gesundheit schaden könnten und 49 % stimmen zu, dass sie zu viel Zeit mit ihren Geräten verbringen.

Was ist besser? Print oder Digital?

Doch was ist denn nun die bessere Lösung? Die Debatte sollte sich jedoch nicht um ein Entweder-Oder drehen, da beide Kanäle wichtig sind und sich gegenseitig ergänzen. Letztendlich müssen die Verbraucher das Recht haben, zu entscheiden, wie sie kommunizieren möchten. So wird sichergestellt, dass die Wahlmöglichkeiten der Verbraucher erhalten bleiben und diejenigen, die nicht bereit oder in der Lage sind, auf digitale Informationen zuzugreifen, nicht benachteiligt werden.

Die Auswirkungen von Greenwashing

Organisationen sollten sich von der Behauptung fernhalten, dass digitale Kommunikation besser für die Umwelt ist als Papierkommunikation. Diese Marketingpraxis ist als “Greenwashing” bekannt, bei der pauschale Aussagen über den Umweltvorteil des Wechsels von Papier zu digitaler Kommunikation oftmals nicht durch belastbare und zuverlässige wissenschaftliche Beweise untermauert werden.

“Aussagen wie “Go Green, Go Paperless” sind nicht nur irreführend, sondern auch enorm schädlich für die Branche, die in der EU 1.096.000 Menschen in mehr als 115.700 Unternehmen beschäftigt”, sagt Jonathan Tame, Geschäftsführer von Two Sides Europe.

Die Studie zeigt, dass die Hälfte der Verbraucher sich nicht von einer Organisation täuschen lässt, die sie aus Umweltgründen von Papier auf digitale Kommunikation umstellen will. 49 % der Verbraucher in der EU wissen, dass meist Kosteneinsparungen der tatsächliche Grund dafür sind.

Two Sides wird weiterhin aktiv gegen solche Organisationen vorgehen, die Verbraucher mit vorgeblichen Umweltaussagen über die Umweltauswirkungen von Papier in die Irre führen.

Lesen Sie hier mehr zu unseren Umfragen:

Two Sides Trend Tracker Umfrage – Fehlannahmen und Irrglauben umgeben die Papierindustrie nach wie vor